Pozyskanie nowego klienta jest kilkakrotnie kosztowniejsze niż utrzymanie obecnego. Dlatego warto włożyć jak najwięcej wysiłku, żeby go zatrzymać w sklepie internetowym. Nawet gdy starania te nie będą darmowe, to i tak opłaca się je podjąć.
Żeby klient chciał zrobić zakupy w naszym sklepie internetowym, a później wrócił, trzeba zwrócić uwagę na wiele aspektów.
Szanse e-sklepu rosną, jeśli m.in.
- strona internetowa szybko się ładuje,
- obsługa klienta jest dostępna w wielu kanałach,
- za zakupy można zdobywać punkty wymieniane na nagrody,
- przesyłki są dostarczane szybko i w ekologicznych opakowaniach,
- sklep nie robi problemów w przypadku zwrotów, a nawet je ułatwia.
Czasem nie jest łatwo działać na kilku frontach: prowadzić sklep, obsługiwać zamówienia i wysyłkę zwrotów, przygotowywać newsletter, czy odpowiadać na zapytania. Dlatego zawsze warto sprawdzić, czy w danej sytuacji najlepszą możliwością nie będzie outsourcing. Często okazuje się on rozwiązaniem wygodnym i zarazem przystępnym cenowo.Oddani klienci generują nie tylko większość obrotów w firmach, ale także wydają więcej pieniędzy niż osoby, które dokonują jednorazowych zakupów. Jeśli więc prowadzisz sklep internetowy, skup się na tym, co możesz zrobić, aby podtrzymać relacje z dotychczasowymi kupującymi.
Oto kilka aspektów, które warto wziąć pod uwagę.
Zrób dobre pierwsze wrażenie
Klienci trafiają do nas różnymi drogami, np. przez polecenie, ale też przez porównywarkę cenową, czy wpisując nazwę towaru do wyszukiwarki. Jak wiadomo, pierwsze wrażenie jest niezastąpione, ale jak w ogóle mówić o pierwszym wrażeniu, jeśli strona nie chce się załadować?
Pamiętaj, że klient nie będzie czekał na otwarcie strony dłużej niż kilka sekund (i to nawet, jeśli nie dysponuje szybkim łączem). Dlatego tak ważne jest, aby strona internetowa nie była przeładowana elementami spowalniającymi jej działanie. A gdy już się otworzy, powinna od razu wzbudzać zaufanie. Wszak pierwsze wrażenie robi się tylko raz i na nie również potrzeba zaledwie kilku, kilkunastu sekund.
Estetyka, czytelność, łatwość znalezienia potrzebnych informacji – wszystko to powoduje, że chcemy pozostać na danej witrynie. Pamiętajmy, że większość z nas wybiera zakupy internetowe ze względu na oszczędność czasu, dlatego przejrzystość i intuicyjność jest bardzo istotna. Powinniśmy przy tym zadbać o wygodną nawigację zarówno na urządzeniach mobilnych, jak i na komputerach stacjonarnych. Wystarczy zaniedbać jakiś drobiazg, by klient wyszedł ze sklepu i już do niego nie wrócił.
Rabat na zakupy
Jak podtrzymać kontakt z klientami? Jednym z najprostszych, a przy tym skutecznych sposobów będzie newsletter wysyłany zainteresowanym subskrybentom. Ale zaraz, zaraz – jak sprawić, by osoby odwiedzające sklep chciały zapisać się na kolejne maile?
Jest na to sposób – zaproponuj rabat na pierwsze zakupy w zamian za pozostawienie adresu e-mail, na który Twój sklep będzie mógł przesyłać informacje o nowościach i promocjach. Rabat to dla wielu wahających się kupujących dobry pretekst, aby wypróbować ofertę sklepu.
Natomiast rozsyłanie newslettera to sposób na poinformowanie klienta o aktualnej ofercie, promocjach czy programie lojalnościowym, a także okazja do zbierania informacji na temat kupujących. W przeciwieństwie do obcinanych przez algorytmy zasięgów w mediach społecznościowych, własna baza adresowa pozostaje czymś, czego nikt Ci nie odbierze. O jej wartości świadczy to, że składa się z listy osób, które świadomie i dobrowolnie potwierdziły, że faktycznie są zainteresowane ofertą Twojego sklepu. A więc to wśród nich właśnie znajdą się najlojalniejsi klienci.
Klient wraca po punkty
Dobrym pomysłem na zachęcenie klientów do ponownych zakupów jest stworzenie programu lojalnościowego. Jeśli za zakup przyznasz punkty, które później będzie można wymienić na nagrody, przyciągniesz do siebie nowych i łatwiej utrzymasz „starych” klientów.
Przykładowo: klientki kupujące sukienki w Twoim sklepie internetowym, chętnie wrócą po inne elementy garderoby, szczególnie jeśli poza modnym strojem otrzymają także punkty. Oczywiście o punktach otrzymywanych za zakupy powinieneś informować w wyraźny sposób, tak, aby osoby wchodzące na stronę sklepu od razu mogły dostrzec ten rodzaj promocji.
Następnie punkty powinny być możliwe do wymiany, np. na rabat podczas kolejnych zakupów lub na prezent ze specjalnie przygotowanego katalogu nagród. Katalog może mieć postać wirtualną, a jego przygotowanie nie będzie kłopotliwe, jeśli skorzystasz z gotowych rozwiązań. W Polsce istnieją już tego typu „sklepy z nagrodami”, w których przedsiębiorcy mogą wybierać produkty do swoich programów lojalnościowych. Wirtualny katalog nagród można powiązać z elektroniczną platformą do obsługi całego programu.
Nagrody mogą być (choć nie muszą) powiązane z kategoriami produktów, jakie oferuje sklep. Bez względu na to, czy chodzi o narzędzia, biżuterię, czy zabawki, każda firma może skomponować własny, unikalny katalog z nagrodami – mówi Grzegorz Kobryń z platformy NagrodyB2B. – Dodatkowy atut takiego rozwiązania, to przekazanie wszystkich kwestii organizacyjnych, magazynowych i transportowych firmie logistycznej. Nagrody mogą być przesyłane bezpośrednio z magazynu do końcowych odbiorców nagród, z pominięciem sklepu internetowego – podkreśla.
Pomocna obsługa klienta
Sprawna i miła obsługa zazwyczaj nie wiąże się z dodatkowymi kosztami, a jednak – bywa zaniedbywana. Tymczasem dla klienta to może być najważniejszy aspekt sklepu! Kupujący najchętniej wracają tam, gdzie czują się dobrze i kompetentnie potraktowani. Jak zadbać o klientów na najwyższym poziomie?
- Zawsze odpowiadaj na pytania klientów – najszybciej jak to tylko możliwe. Czas to pieniądz i klient czekając zbyt długo na odpowiedź, w międzyczasie może znaleźć inny sklep oferujący podobny towar.
- W razie wpadek, przepraszaj. Jeśli np. odkryjesz błąd w wysłanym zamówieniu, skontaktuj się z klientem, najlepiej zanim jeszcze ten odbierze paczkę i złoży reklamację. Bez względu na rodzaj błędu, przyznaj się do niego, a w miarę możliwości zaproponuj choćby mały prezent lub dodatkowy rabat na poprawę relacji.
- Bądź dostępny w wielu kanałach jednocześnie. Infolinia, e-mail, chat, Messenger – pozwól, aby to klient wybrał, jaka forma kontaktu ze sklepem jest dla niego najwygodniejsza. Udostępniając liczne sposoby kontaktu, poszerzasz grono potencjalnych klientów.
Marcin Pietraszek
