Czy sklepy stacjonarne sprostają oczekiwaniom klientów?

Pandemia COVID-19, obniżenie dochodów lub utrata pracy oraz  troska o własne bezpieczeństwo, zdecydowanie odcisnęły piętno na zwyczajach zakupowych konsumentów nie tylko w Polsce, ale na całym świecie. Globalne badanie KPMG pokazało, że wyłania się nowy rodzaj konsumenta, ograniczającego swoje wydatki. W bardziej zaawansowany klienci korzystają z technologii cyfrowych i decyzje zakupowe podejmują w bardziej przemyślany sposób.  Konsumenci bardziej zwracają uwagę na łatwość robienia zakupów, poszukują firm oferujących rozsądne ceny i godnych zaufania. Przedsiębiorstwa powinny się koncentrować na cyfrowym wsparciu swoich odbiorców i zdobywaniu ich zaufania.

COVID-19 wywołał w ludziach  strach o własne bezpieczeństwo. Zwiększyła się  troska o budżet w niepewnych czasach, co doprowadziło do zmian w zachowaniach konsumenckich i sposobach dokonywania zakupów. Firmy muszą sprostać wielu wyzwaniom, nie tylko w związku ze spadkiem przychodów. Powinny skoncentrować się na cyfrowym wspomaganiu swoich klientów i zdobywaniu ich zaufania.

Stosunek jakości do ceny  podczas zakupu
Według badania KPMG International dla 63% respondentów kluczowym czynnikiem, który w największym stopniu ma wpływ na podjęcie decyzji zakupowej przez klientów (na całym świecie), to stosunek jakości do ceny oferowanego produktu. 40% badanych przyznało, że ogranicza swoje wydatki z powodów finansowych, a osoby, które najbardziej zostały dotknięte kryzysem, ograniczają swoje wydatki do niezbędnego minimum, rezygnując z droższych, markowych zakupów lub podróży. Pandemia COVID-19 będzie miała jeszcze przez przez dłuższy, taki wpływ na konsumentów

Poza stosunkiem jakości do ceny, dla globalnych konsumentów największe znaczenie mają również: łatwość dokonywania zakupów, zaufanie do marki oraz bezpieczeństwo osobiste, na które wskazało 40% respondentów na całym świecie.

Konsumenci coraz częściej dokonują zakupów od firm, którym ufają, w czasach, gdy tworzenie trwałej relacji staje się coraz bardziej skomplikowane. Historycznie, zaufanie było budowane poprzez realizację obietnicy marki. Obecnie zaufanie jest wielowymiarowe i zróżnicowane.

Znaczący wpływ na budowanie zaufania do marek ma fakt, czy firmy będą nadal stawiać na pierwszym miejscu potrzeby konsumenta oraz bezpieczeństwo jego i jego danych. W okresie COVID-19 konsumenci w znacznym stopniu zwracają jeszcze większą uwagę na postępowanie marek wobec społeczności lokalnych, pracowników, środowiska oraz na lokalne pochodzenie produktów. Firmy, szczególnie globalne marki i sklepy offline, stoją obecnie przed koniecznością weryfikacji swoich celów i muszą określić, w jakich obszarach mogą budować zaufanie oraz wyeliminować takie działania, które podważają zaufanie konsumentów do marki – mówi Jan Karasek, partner w dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce.

Handel przenosi się do Internetu
Zmiana trendów konsumenckich jest najbardziej widoczna w przypadku branży handlowej. Wybuch pandemii oraz wprowadzone restrykcje, wymusiły na konsumentach dokonywanie zakupów online. Wygoda, jaką zapewniają zakupy przez Internet, jest kluczowym czynnikiem zwiększającym wykorzystanie kanałów cyfrowych, zarówno w przypadku zakupów w sklepach spożywczych  jak i innych, niespożywczych zakupów. Konsumenci zwracają również uwagę na większe bezpieczeństwo takich zakupów oraz atrakcyjne ceny oferowanych produktów. Co piąty konsument twierdzi, że w czasie COVID-19 robił zakupy spożywcze w sklepach internetowych, a 35% konsumentów kupuje w Internecie produkty z kategorii poza spożywczej.

W tym samym czasie duże, tradycyjne sklepy są znacznie rzadziej odwiedzane. Tendencja ta ma się utrzymać, a blisko co drugi konsument, który zmienił swoje nawyki zakupowe, twierdzi, że jego nowe zachowania utrzymają się w przyszłości.

Konsument w nowej rzeczywistości jest świadomym klientem pod względem cyfrowym i akceptuje łatwość, z jaką może komunikować się i realizować potrzeby zakupowe za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Firmy zareagowały na pandemię spowodowaną COVID-19 wysokim poziomem innowacyjności, w tym większym cyfrowym dostępem do zakupów i obsługi klienta. Konsumenci to doceniają i chcą, aby taki poziom został utrzymany.

Tradycyjne sklepy stacjonarne a zachęta klientów do zakupów
Zmienione zwyczaje konsumentów, nie oznaczają natomiast całkowitej rezygnacji z dokonywania zakupów w tradycyjnych sklepach stacjonarnych. Konsumenci przyznali, że będą kupować w sklepach stacjonarnych,  gdy cena produktów będzie odpowiednia, zakupy wygodne, a lokalizacja sklepów atrakcyjna. Klienci przyznają, że w obecnej sytuacji oczekują od właścicieli sklepów stacjonarnych odpowiednich rozwiązań służących zapewnieniu dystansu społecznego. Istotne są również darmowe dostawy, elastyczne zasady zwrotu zakupionych produktów, specjalne oferty, a także obniżki cen.

Właściciele sklepów stacjonarnych będą musieli zaoferować konsumentom nowe powody do zakupu w trybie offline. Ponieważ cena, czyli specjalne oferty i promocje oraz wygoda są kluczem do podejmowania decyzji przez konsumentów, sprzedawcy detaliczni będą musieli poszerzyć swoje możliwości dostaw oraz zarządzać równowagą między dostawą do domu, a asortymentem produktów w sklepie. Zachętą dla klientów może być podkreślenie lokalnego charakteru sklepu. Z analizy KPMG nt. rynku w Polsce wynika, że połowa konsumentów jest w stanie dopłacić do odzieży produkowanej w Polsce, ale połowa z nich była gotowa na to przeznaczyć nie więcej niż 10% ceny towaru – Jan Karasek, partner w dziale doradztwa biznesowego w KPMG w Polsce.
źródło: newsrm.tv