Cena nie decyduje o zakupie produktu. Dla wielu firm jest to trudne do przyjęcia. Jednak zasady panujące na rynku to potwierdzają. Firma staje się konkurencyjna jeśli oferuje klientom wartość dodaną. dopasowaną do ich potrzeb i spójna ze strategią sprzedażową przedsiębiorstwa.
Znajomość potrzeb własnych klientów jest podstawą w określeniu wartości dodanej, jaką zdecydujemy się im dostarczyć. Dzięki analizie (z dostępnych możliwości) wybierzemy te, które zostaną uznane przez klientów za potrzebne i z ich punktu widzenia, wnoszące wartość. Nie możemy wpaść w pułapkę, kierowania się wyłącznie własną perspektywą zamiast realnymi potrzebami naszych klientów.
Wysoka jakość obsługi klienta to najprostszy przykład wartości dodanej –sprzedawca jest dobrze przygotowany do rozmów, wykazuje dużą znajomość branży, w której działa klient
i orientuje się w obecnej sytuacji rynkowej. Wykazując taką postawę, może doradzać, uwypuklać niezauważone problemy i podpowiadać sposoby ich rozwiązania, a także wskazywać możliwe szanse biznesowe. – mówi dr Agnieszka Grostal, właścicielka firmy Salents.
Dostarczając klientowi rozwiązania, których wcześniej nie brał pod uwagę, pokazujemy, że jesteśmy krok przed nim i śledzimy trendy rynkowe, będąc dla niego źródłem ważnych informacji. Zaufanie i wiarygodność to bezcenne waluty na rynku, ponieważ są fundamentem budowania długofalowych relacji.
Wartość dodana a lojalność klientów
Oferując wartości dodane, które odpowiadają na potrzeby klientów, nie tylko mamy szansę wyróżnić się na tle konkurencji, ale także budować grono zaufanych, lojalnych klientów, którzy chętnie zarekomendują nasz produkt innym. Wartości te mogą odpowiadać na różne potrzeby, powinny być dopasowane do branży, w której działamy, do produktów oferowanych przez konkurencję, a przede wszystkim – realnie rozwiązywać problemy konsumentów lub oferować im coś, co sprawi, że zakup danego produktu będzie atrakcyjniejszy. Warto pamiętać, że rynek ciągle się zmienia – powstają nie tylko nowe oferty, ale także potrzeby klientów, które należy na bieżąco analizować i uwzględniać we własnej ofercie. Wartości dodane mogą dotyczyć samego produktu, sposobu jego zakupu czy obsługi klienta. Ich wybór należy oprzeć przede wszystkim o dokładną analizę, warto jednak znać kilka przykładowych wartości, które mogą stać się podpowiedzią dla naszej firmy.
Jaki mogą być wartości dodane?
– uwypuklona cecha produktu –wyraźnie odróżniająca się od tych oferowanych przez konkurencję,
– wizerunek marki – pozytywny, odpowiednio zbudowany wizerunek marki może wpływać na poczucie wartości klienta, np. tak jak w przypadku marki Apple,
– dłuższy czas gwarancji –który daje poczucie pewności produktu i bezpieczeństwa zakupu,
– dostępność infolinii (7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę) – szczególnie przydatna w bankach,
– możliwość spersonalizowania oferty według preferencji klienta,
– darmowa wysyłka w sklepie internetowym – nawet przy nieco zawyżonej cenie samego produktu. Brak kosztów wysyłki może przesądzić o decyzji o zakupie, np. w przypadku ubrań,
– wyjątkowo wygodne lub atrakcyjne opakowanie – sprawdza się szczególnie w przypadku klientów, którzy poszukują prezentu, ale nie mają na niego konkretnego pomysłu,
– możliwość bezpłatnego przetestowania produktu lub usługi w określonym czasie – dzięki temu klient może zrozumieć, jak faktyczny zakup wpłynie na jego codzienność lub prowadzenie biznesu,
– wysoka jakość obsługi klienta – serdeczni, ale profesjonalni sprzedawcy to niekiedy główny powód, dla którego konsumenci decydują się powtórzyć zakup, szczególnie jeśli chodzi o usługi.
Jak opracować wartość dodaną produktu?
Pierwszym krokiem jest określenie, które cechy oferowanego produktu/usługi, najlepiej odpowiadają na potrzeby naszej grupy docelowej. Na tym etapie należy sobie odpowiedzieć na pytanie, czego szukają potencjalni klienci, co jest czynnikiem decydującym o zakupie, pamiętając o tym, że nie jest to cena! Ważna jest analiza głównych konkurentów, ponieważ na jej podstawie można wyznaczyć te wartości dodane, których nie posiadają oferowane przez nich produkty.Wybór wartości dodanych, które zaoferujemy naszym klientom, powinien uwzględniać: możliwy nakład czasu, stopień zaangażowania, budżet – tak, żeby faktycznie był możliwy do wdrożenia i opłacalny.
Klienci muszą wiedzieć o tym, jakie wartości dodane im oferujemy. Istotny jest więc sposób, w jaki będziemy ich informować o wartości dodanej naszych produktów, czyli np. reklama. Powinniśmy zadbać o to, by miała ona wpływ na pozytywny wizerunek marki.
Magdalena Zlot
